Metrics secara sederhana adalah cara untuk mengukur proses bisnis, dalam hal ini adalah e-business. Metrics bertujuan untuk:
- Better definition of business model. Dengan fokus terhadap salah satu pengukuran yang strategis, maka perusahaan dapat mengetahui bagaimana respon user terhadap service yang ditawarkan dan pada akhirnya dapat meningkatkan pelayanan yang diberikan.
- Strategy communication. Target yang terdokumentasi dengan baik dapat mengkomunikasikan tujuan strategi suatu perusahaan.
- Performance tracking. Performance dapat ditelusuri secara real-time dan dapat diadjust sesuai dengan perubahan strategi.
- Increased accountability. Hasil pengukuran yang baik dapat dikaitkan dengan pemberian reward kepada departemen tertentu di perusahaan.
- Alignment of objectives. Pengukuran yang jelas dan tepat dapat menyelaraskan objektif suatu individu, tujuan dan strategi.
Selanjutnya akan dibahas tentang kerangka kerja/framework yang dapat digunakan untuk menilai progress and health suatu bisnis online. Framework tersebut adalah:
- Balance Scorecard (BSC). Kelemahan framework ini pada bisnis online adalah sebagai berikut:
- Tidak jelasnya pencantuman definisi strategi atau bisnis model pada framework. Hal ini menyebabkan 4 kategori pengukuran pada BSC (financial, customer, internal business process, learning and growth) kurang dapat menangkap secara akurat aspek-aspek yang critical.
- Tidak jelasnya kemampuan organisasi atau sumber daya yang akan dianalisa dari framework BSC. Pada model bisnis online definisi dengan entitas lain (misalnya supplier) menjadi agak kabur, karena sering kali pihak supplier misalnya terintegrasi dengan sistem perusahaan.
- Tidak jelasnya posisi kemitraan dalam framework. Kemitraan yang strategis dengan pelaku bisnis lainnya memegang peranan penting dalam model bisnis online. Hal ini tidak dapat digambarkan dalam BSC.
- Performance Dashboard. Framework ini berusaha untuk menjawab kelemahan BSC tersebut di atas, dengan menampilkan pengukuran di area sumber daya serta kemitraan/partnership. Komponen performance dashboard terdiri dari 5 kategori pengukuran yaitu:
- Market opportunity
- Business model
- Marketing and branding
- Implementation
- Customer
Life Cycle of a Company
Terdapat 4 tahapan dari suatu perusahaan dalam model bisnis online, yaitu:
- Start-up/beta (6 bulan-1 tahun). Pada tahap ini, perusahaan mendevelop platformnya.
- Customer acquisition (1-2 tahun). Pada tahap ini, perusahaan mulai membangun market share-nya dengan partnership maupun promosi.
- Monetization (2-5 tahun). Pada tahap ini perusahaan mulai meningkatkan revenue dan membuat cara baru untuk meningkatkan revenue.
- Maturity (> 5 tahun). Pada tahap ini perusahaan mulai mengontrol pengeluaran dan mengoptimalkan pengeluaran marketing.
Mengimplementasikan Performance Dashboard
Berikut ini akan dipaparkan bagaimana suatu perusahaan dapat mengimplementasikan performance dashboard untuk mengukur performance-nya. Tahapan-tahapannya adalah sebagai berikut:
- Mengartikulasikan strategi bisnis.
- Menerjemahkan strategi kepada hasil yang diinginkan
- Memilih metrics.
- Menghubungkan metrics dengan leading dan lagging indicators
- Menghitung performance saat ini dan yang ditargetkan.
Mengintegrasikan online dan offline metrics
Seamless Customer Experience, merujuk pada kemampuan perusahaan memberikan jasanya kepada customer yang berpindah antara channel online dan offline. Metrics untuk hal ini dapat digambarkan melalui diagram di bawah
Seamless Internal Business Processes and Operations, merujuk pada kemampuan perusahaan untuk melakukan semua proses internal dan operasional, terlepas dari customer berinteraksi melalui channel online atau offline. Metrics untuk hal ini dapat digambarkan melalui diagram di bawah ini;
Extrenal Sources of Metrics Information
External sources of metrics information dapat berasal dari jasa pihak ketiga untuk menganalisa performance situs perusahaan dalam melakukan bisnis online. Kategori pihak ketiga ini adalah:
- Online market research, adalah perusahaan yang mengumpulkan data customer (data primer) melalui online survey atau masukan dari customer.
- Analyst report, adalah perpaduan antara primary market data pada topik tertentu menurut analisa pengamat pasar.
- Financial information, adalah data yang menampilkan data keuangan yang berasal dari berbagai macam perusahaan yang tergabung dalam industri yang sama.
